Inspektorat objavio brojke: Koliko je žalbi na trgovce bilo opravdano
U prvoj polovini 2026. godine Republička tržišna inspekcija razmotrila je 142 reklamacije. Od toga je 102 ocijenjeno kao opravdano, što znači da su kupci bili u pravu u više od sedam od deset slučajeva.
Tokom samog nadzora uvaženo je 90 zahtjeva, a još 12 riješeno je nakon što su inspektori trgovcima naložili mjere. Preostalih 40 prijava ocijenjeno je kao neosnovano, pokazuju podaci Inspektorata Republike Srpske koje je dobio BL portal.
Građani su se najčešće javljali zbog toga što trgovci nisu prihvatali reklamacije tehničkih proizvoda i obuće. Rjeđe su prijavljivali probleme s odjećom i uslugama od opšteg ekonomskog interesa.
Kada proizvod ima nedostatak, potrošač bira način rješavanja. Prema Zakonu o zaštiti potrošača Republike Srpske može da zatraži besplatnu popravku, zamjenu bez dodatnih troškova, povrat novca ili sniženje cijene, ako je to prihvatljivo i trgovcu. Ako trgovac prihvati reklamaciju i kupac odabere povrat novca, dužan je da u roku do sedam dana vrati uplaćeni iznos i nadoknadi trošak vraćanja neispravnog proizvoda.
„Trgovac je dužan da popravku ili zamjenu izvrši u primjerenom roku, ne dužem od 30 dana od podnošenja zahtjeva, te da snosi sve prateće troškove poput rada, materijala, preuzimanja i dostave“, objašnjavaju iz Inspektorata.
Taj rok može biti produžen samo jednom, najviše za 15 dana, ako za to postoje objektivni razlozi i potrošač izričito pristane. Trgovac za nedostatke na proizvodu odgovara do dvije godine, a za polovnu robu može biti ugovoren kraći rok, ali ne kraći od godinu dana. Nedostatak originalne ambalaže nije razlog da trgovac odbije reklamaciju.
Ako je proizvod ispravan, a kupac se nakon kupovine u prodavnici predomisli, trgovac nema zakonsku obavezu da ga zamijeni ili vrati novac.
„Mnogi trgovci izlaze u susret i dozvoljavaju zamjenu ispravne robe, ali to je stvar njihove dobre poslovne prakse, a ne zakonska obaveza“, navode iz Inspektorata.
Kod kupovine na daljinu pravilo je drugačije. Potrošač, uz zakonom propisane izuzetke, može da odustane od ugovora bez obrazloženja u roku od 14 dana od prijema proizvoda. Trgovcu treba da pošalje pisano obavještenje, a sam snosi trošak vraćanja robe. Trgovac je dužan da mu vrati uplaćeni novac najkasnije 14 dana od prijema obavještenja. Izuzeci se, između ostalog, odnose na proizvode izrađene po narudžbi kupca i robu koja se brzo kvari.
Prvi korak je obraćanje trgovcu. Prigovor se može upisati u knjigu reklamacija, ali se može poslati i pisanim ili elektronskim putem. Trgovac mora da potvrdi prijem prigovora i da na reklamaciju odgovori pisano u roku od osam dana. Uz zahtjev treba priložiti kopiju računa ili drugi dokaz o kupovini, poput potvrde o plaćanju karticom ili izvoda sa računa.
Ako trgovac ne odgovori u roku, onemogući podnošenje prigovora ili odbije opravdanu reklamaciju, potrošač može da se obrati Tržišnoj inspekciji. U prijavi treba da navede naziv trgovca, mjesto kupovine, vrstu proizvoda i svoje kontakt podatke, te da priloži dokaz o kupovini, pojašnjavaju iz Inspektorata.
Inspektori, osim postupanja po prijavama, redovno provjeravaju izdavanje računa, isticanje cijena, deklaracije, garancije, uputstva i oglašavanje. Iz Inspektorata poručuju da građani prijavama mogu pomoći da se propusti trgovaca otkriju i otklone.
